REF-601-02: Service Class Enforcement
ADR: ADR-601 — Service Classes & SLAEscopo: Fluxo de criação de SR com verificação, acesso a prioridade, prompts de upgrade, Flex como ponte, tickets simultâneos, fechamento automático, canais, Priority Support add-on, mapeamento SLA level x service class Revisão: CEO Review 2026-04-29 — alinhado com modelo tiered de 4 níveis SLA
1. Fluxo de Criação de SR com Verificação
Cliente cria ServiceRequest no portal
│
▼
Selecionar Entitlement
│
▼
Plugin verifica Entitlement.support_class
│
├── free → BLOQUEADO: "Upgrade para criar tickets"
│ [Ver planos →]
│
├── basic/flex/business → Verificar limite de tickets simultâneos
│ ├── Limite excedido → "Aguarde resolução de SR existente ou upgrade"
│ └── OK → Resolver SLA level da classe (ver §1.1)
│ └── Preencher SR com metas de SLA do nível resolvido
│
└── enterprise/government → Resolver SLA level (Priority ou Critical se contratado)
└── Preencher SR com metas do nível resolvido1.1 Resolução do SLA Level
Entitlement.support_class → SLA default da classe (REF-601-01 §4)
│
├── Verificar se Organization tem SLA upgrade contratado
│ ├── Sim → Usar nível do upgrade (ex: Business + Priority add-on → Priority)
│ └── Não → Usar SLA default da classe
│
└── SLA level resolvido → Carregar metas de response_time e resolution_time2. Acesso a Prioridade por Classe
| Prioridade | Free | Basic | Flex | Business | Enterprise/Gov |
|---|---|---|---|---|---|
| P1 Crítico | — | Apenas admin MIDDAG | Apenas admin MIDDAG | Cliente pode definir | Cliente pode definir |
| P2 Urgente | — | Apenas admin MIDDAG | Cliente pode definir | Cliente pode definir | Cliente pode definir |
| P3 Alto | — | Cliente pode definir | Cliente pode definir | Cliente pode definir | Cliente pode definir |
| P4 Normal | — | Cliente (padrão) | Cliente (padrão) | Cliente pode definir | Cliente pode definir |
| P5 Baixo | — | Cliente pode definir | Cliente pode definir | Cliente pode definir | Cliente pode definir |
Regra: Triagem final pela equipe MIDDAG. Cliente sugere, equipe confirma ou reclassifica.
3. Prompts de Upgrade (SLA como Produto)
FREE tenta criar ticket:
→ "Suporte por ticket disponível a partir do Basic."
→ "Basic incluído com qualquer compra de produto."
→ [Ver planos →]
BASIC quer resposta mais rápida:
→ "Seu SLA atual: Standard. Quer Priority?"
→ "Priority disponível como add-on a partir do Business."
→ [Upgrade para Business →] [Ver planos SLA →]
BUSINESS quer SLA Priority:
→ "Priority: resposta P1 em 4h. Add-on mensal."
→ [Contratar Priority →]
ENTERPRISE quer SLA Critical:
→ "Critical: resposta P1 em 2h. Add-on ao contrato."
→ [Contratar Critical →]
ENTERPRISE quer Dedicated:
→ "Dedicated: recurso alocado, resposta P1 em 30min."
→ "Requer contratação adicional. Fale com vendas."
→ [Solicitar proposta →]4. Flex como Ponte
| Aspecto | Com Mensalidade Mínima | Avulso (por ticket) |
|---|---|---|
| SLA | Ativo (Standard) | Sem SLA garantido |
| Custo | Mensalidade fixa (mais econômico) | Preço por ticket (mais caro) |
| Acesso especialista | Com crédito de especialista comprado | Incluído no ticket avulso |
| Créditos | Pacote (ex: 5h técnica, 2h especialista) | Consumo por ticket |
| Upgrade path | Se precisa frequentemente → Business | Se precisa raramente → Flex avulso |
5. Tickets Simultâneos por Classe
| Classe | Tickets Simultâneos |
|---|---|
| Free | 0 (sem tickets) |
| Basic | 1 |
| Flex | 2 |
| Business | 3 |
| Enterprise/Gov | Ilimitados |
6. Fechamento Automático
| Classe | Tempo sem resposta | Aviso prévio |
|---|---|---|
| Basic | 27h HC | "Encerrado em X horas" no portal |
| Flex | 27h HC | Idem |
| Business | Configurável (default: 48h HC) | Idem |
| Enterprise/Gov | Configurável (contrato) | Idem |
7. Canais por Classe
| Canal | Free | Basic | Flex | Business | Enterprise/Gov |
|---|---|---|---|---|---|
| Portal (tickets) | — | Sim | Sim | Sim | Sim |
| — | — | Sim | Sim | Sim | |
| Videocall agendada | — | — | — | Sim (1/mês) | Sim (negociável) |
| Slack/Teams dedicado | — | — | — | — | Sim (negociável) |
| Telefone direto | — | — | — | — | Sim (negociável) |
| Knowledge base | Sim | Sim | Sim | Sim | Sim |
8. SLA Level como Produto (Add-On)
O SLA level é um PRODUTO que pode ser contratado independentemente da service class. Isto permite monetizar SLA sem forçar upgrade de classe.
| Aspecto | Detalhe |
|---|---|
| O que é | Upgrade do SLA level dentro da mesma service class |
| NÃO altera | Service class, canais, tickets simultâneos, quem responde |
| Disponível para | Business (→ Priority), Enterprise/Gov (→ Critical) |
| Não necessário para | Dedicated (contratação separada, não add-on) |
| Precificação | Taxa mensal por organização (definir em pricing futuro) |
| Portal | Badge do SLA level ao lado dos tickets |
SLA Level vs Upgrade de Classe
| Desejo | Solução |
|---|---|
| Fila mais rápida (dentro da classe) | Priority Support add-on |
| Metas de SLA melhores | SLA level upgrade (add-on) |
| Acesso a especialista | Crédito Flex ou Business |
| Cobertura 24/7 | Enterprise + add-on 24/7 |
| Recurso alocado | Dedicated (contratação Enterprise) |
9. Mapeamento Completo: Service Class x SLA Level x Disponibilidade
SERVICE CLASS SLA DEFAULT UPGRADE DISPONÍVEL COMO ADQUIRIR
───────────── ─────────── ────────────────── ─────────────────────────
Free sem SLA — Upgrade para produto pago
Basic Standard — Incluído com produto pago
Flex Standard — Incluído com créditos ativos
Business Standard → Priority (add-on) Contrata como add-on mensal
Enterprise Priority → Critical (add-on) Contrata como add-on ao contrato
Government Priority → Critical (add-on) Idem Enterprise
Dedicated* Critical — Contratação adicional Enterprise
* Dedicated não é service class — é contratação sobre Enterprise.
Requer recurso humano alocado ao cliente.