REF-601-01: SLA Targets Matrix
ADR: ADR-601 — Service Classes & SLAEscopo: Tabelas de primeira resposta e resolução por SLA level x prioridade, calendários, mapeamento SLA x service class, penalidades, limiar "em risco" Revisão: CEO Review 2026-04-29 — modelo reescrito de valores fixos para 4 níveis tiered (Standard/Priority/Critical/Dedicated)
1. Modelo Tiered de SLA (4 Níveis)
O SLA da MIDDAG opera em 4 níveis progressivos de velocidade. Cada nível é mais rápido e mais caro que o anterior.
| Nível | Descrição | Quem recebe | Como obter |
|---|---|---|---|
| Standard | Prazos generosos. Equipe trabalha com folga. | Basic, Flex | Default com produto pago |
| Priority | Prazos moderados. Atendimento prioritário. | Enterprise/Gov | Default Enterprise. Add-on para Business. |
| Critical | Prazos curtos. Resposta rápida garantida. | Enterprise/Gov (upgrade) | Add-on premium sobre Priority. |
| Dedicated | 4x mais rápido que Critical. Recurso alocado. | Contrato custom Enterprise | Contratação adicional. Requer recurso dedicado. |
Princípio de design
Standard é o "piso confortável" — prazos realistas para uma equipe de 4 pessoas. Cada nível acima é um diferencial premium que o cliente paga para ter. SLA curto não é o padrão, é o produto.
2. Tempo de Primeira Resposta (por SLA Level)
Todos os tempos em Horário Comercial (HC): 9h-18h BRT, Seg-Sex (UTC-3). 1d = 1 dia útil = 8h HC. 2d = 2 dias úteis = 16h HC.
| Prioridade | Standard | Priority | Critical | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| P1 (Crítico) | 8h HC | 4h HC | 2h HC | 30min HC |
| P2 (Urgente) | 1d | 8h HC | 4h HC | 1h HC |
| P3 (Alto) | 2d | 1d | 8h HC | 2h HC |
| P4 (Normal) | 3d | 2d | 1d | 4h HC |
| P5 (Baixo) | 5d | 3d | 2d | 8h HC |
3. Tempo de Resolução (por SLA Level)
| Prioridade | Standard | Priority | Critical | Dedicated |
|---|---|---|---|---|
| P1 (Crítico) | 2d | 1d | 8h HC | 2h HC |
| P2 (Urgente) | 3d | 2d | 1d | 4h HC |
| P3 (Alto) | 5d | 3d | 2d | 8h HC |
| P4 (Normal) | 7d | 5d | 3d | 1d |
| P5 (Baixo) | 10d | 7d | 5d | 2d |
4. Mapeamento SLA Level x Service Class
| Service Class | SLA Default | Upgrade Disponível | Como adquirir |
|---|---|---|---|
| Free | Sem SLA | — | Upgrade para produto pago |
| Basic | Standard | — | Incluído com produto pago |
| Flex | Standard | — | Incluído com créditos ativos |
| Business | Standard | Priority (add-on) | Contrata Priority como add-on mensal |
| Enterprise | Priority | Critical (add-on) | Contrata Critical como add-on ao contrato |
| Government | Priority | Critical (add-on) | Idem Enterprise |
| Dedicated | Critical | — | Contratação adicional sobre Enterprise. Requer recurso alocado. |
Nota: O nível Dedicated não é uma service class — é uma contratação ADICIONAL sobre um contrato Enterprise existente. O cliente paga pelo recurso humano dedicado ao seu atendimento.
5. Dois Calendários
| Calendário | Horário | Fins de Semana | Feriados | Usado Por |
|---|---|---|---|---|
| 24/7 | 24h/dia, todos os dias | Sim | Sim | Dedicated, add-on 24/7 |
| Horário Comercial (HC) | 9h-18h BRT Seg-Sex (UTC-3) | Não | Não | Standard, Priority, Critical (padrão) |
Nota: 24/7 só está disponível como add-on para Enterprise/Government ou como parte do Dedicated. Nenhuma service class abaixo de Enterprise tem acesso a 24/7.
6. Métricas de SLA (9 Métricas)
| # | Métrica | Gatilho Início | Gatilho Parada | Pausa Em |
|---|---|---|---|---|
| 01 | Tempo de Resolução | Item criado / resolução limpa | Resolução definida | Aguardando proposta/aprovação/cliente |
| 02 | Tempo de Primeira Resposta | Item criado | Primeiro comentário público | — |
| 03 | Tempo de Triagem | Item criado | Prioridade + agente atribuídos | — |
| 04 | Tempo de Aprovação | Aguardando aprovação (interno vazio) | Aprovação concedida | — |
| 05 | Lead Time de Implementação | Item aprovado | Trabalho iniciado | — |
| 06 | Tempo de Escalonamento | Item criado | Item escalonado | — |
| 07 | Resposta Após Reabertura | Item reaberto | Primeira resposta pós-reabertura | — |
| 08 | Fechamento Auto Sem Resposta | Aguardando cliente (interno vazio) | Cliente responde / auto-close | — |
| 09 | (Reservada) | — | — | — |
SLAs taxa fixa (todos os níveis): Aprovação 72h HC, Lead Time 18h HC, Reabertura 18h HC, Auto-Close 27h HC.
7. Penalidades
Garantia de Uptime (Environments Gerenciados)
95% de uptime garantido.
| Disponibilidade Real | Desconto na Mensalidade |
|---|---|
| 90% - 94,99% | 5% |
| 85% - 89,99% | 10% |
| 80% - 84,99% | 15% |
| 75% - 79,99% | 20% |
| 70% - 74,99% | 25% |
| Abaixo de 70% | 30% |
Regras de Compensação
- Janela de 15 dias para reclamação após normalização
- Compensação como desconto no próximo ciclo (ou créditos para serviços futuros)
- 2+ meses consecutivos de falha = cancelamento sem penalidade
- Cada incidente rastreado no Jira para root cause analysis
8. Limiar "Em Risco"
Itens marcados at_risk quando atingem 80% da meta de SLA sem resolução (configurável via escalation_after_pct na SLAPolicy).
Exemplo: Meta P2 Standard = 1d (8h HC)
└── at_risk aos 6h24min (80% de 8h)
└── breached aos 8h
Exemplo: Meta P1 Critical = 2h HC
└── at_risk aos 1h36min (80% de 2h)
└── breached aos 2hPortal exibe: on_track (verde) → at_risk (amarelo) → breached (vermelho).
9. Comparação: Modelo Anterior vs Tiered
| Aspecto | Modelo Anterior (fixo) | Modelo Tiered (atual) |
|---|---|---|
| Níveis | 1 por service class | 4 níveis independentes |
| P1 Basic resposta | 4h HC | 8h HC (Standard — mais realista) |
| P1 Business resposta | 1h HC | 4h HC (Priority — sustentável) |
| P1 Enterprise resposta | Customizado | 2h HC (Critical — definido) |
| Upgrade | Mudar de classe | Add-on sem mudar de classe |
| Equipe necessária | Difícil com 4 pessoas | Projetado para equipe de 4 |
| Monetização do SLA | Implícito no plano | Explícito como produto premium |